{h1}
cikkek

A sikeres ügyfél-menedzsment beágyazása az építőiparban

Anonim

Bevezetés

A forgalom 80% -a jellemzően az ügyfelek 20% -a, és a nyereségesség döntően 95% -a származik az említett 20% -ról. Az Ön teljes üzletága az ügyfélkapcsolatokra épül, és a meglévő ügyfeleivel való foglalkozás meghatározza vállalatának jövőjét.

A siker kulcsa a hatékony vezetés. Valaki el kell döntenie, hogy az ügyfelek bázisának hatékonyabb kezelése elengedhetetlen a vállalat jövője szempontjából, vagy ha az ügyfelek kezelésének jelenlegi módja nem változik, akkor a vállalat veszélyben van.

Ezután egy kulcsfontosságú ügyfélkezelő program végrehajtása érdekében energiát és elkötelezettséget kell alkalmazni ahhoz, hogy a vállalaton belül bejöjjön. A legtöbb szakember látni fogja az értéket, de ami mindig megtörténik, az, amikor visszajutnak az íróasztal mögé, az ügyfelek kezelési kérdései bekerülnek a holnapi listára. Tény, hogy a kulcsfontosságú ügyfélkezelési műveletek elérése ellentétes lehet a mai célok elérésével. A kulcsfontosságú ügyfélkezeléshez további erőforrásokat és időt kell elköteleznie, hogy jelentős eredményeket érjen el.

Aktuális ügyfelek vs. új ügyfelek

Történelmileg a cégek nagyra értékelik az új ügyfelek új munkáinak megnyerését, de ezzel szemben csak akkor kell új ügyfeleket keresnünk, ha:

  • A jelenlegi kapcsolatok olyan erősek, hogy garantálják az új munkát.
  • Mindig magukban foglalnak minden új munkafórumban.
  • Ön azonosította a jövőben valószínűleg bekövetkező lehetőségeket.
  • Megvizsgált minden olyan területet, ahol a meglévő kliensen belül képes értékesíteni a képességeket.

Nagyon kevés cég állíthatja, hogy teljesítette a fenti kritériumokat. A meglévő ügyfelektől nyert munka valószínűleg két okból jövedelmezőbb:

  1. Az eladási költségek valószínűleg jóval alacsonyabbak lesznek.
  2. A profit a margó és a volumen tényezője.

A végrehajtás kockázata a következő:

  • Túl ambiciózus és túl sok próbálkozás. (Ennek komoly hatása van, hiszen a korábbi kísérletek valósághűek lehetnek, és később a jövőbeni próbálkozások nem lesznek hitelesek.)
  • Nem szakképzett szakemberek és a kulturális változások beágyazása. (Ha egy program be lett vezetve, hacsak nem tartós hangsúlyt fektetnek az új kultúra beágyazására, a régi szokások visszahúzódnak és a lendület el fog tűnni.)

Tehát a tanács "Keep it Simple".

A kapcsolatok fejlesztése

A sikerhez elengedhetetlen, hogy világos képet kapjunk a kapcsolata típusáról és jellemzőiről, melyeket Önnek jelenleg és minden egyes ügyfelével szemben szeretne. Lehetnek olyan kapcsolatok, amelyek hosszú távú potenciált kínálnak; mások biztosítják az alacsony margó jövedelem stabil szintjét.

Az építőipar rendkívül projektközpontú környezet, és a projektcsapat között zajló kapcsolatok vezetnek sikerhez. És mégis, ezeknek a kapcsolatoknak a fejlesztése és építése néha véletlenszerű, nem utolsósorban azért is, mert az építési piac is nagyon versenyképes.

A vállalkozók és a tanácsadók gyakran panaszkodnak, hogy egyes ügyfelek az árra vonatkozó kiválasztási döntéseiket alapozzák. Ennek eredményeképpen ez megtagadja a szakértelem és a kemény munka értékét, melyet ezek a kapcsolatok fejlesztettek ki, és a betekintést, amely lehetővé teszi a csapat számára, hogy olyan megoldást dolgozzon ki, amelyről úgy véli, hogy jobb, mint a versenynek.

Azonban az is lehet, hogy az ügyfél nem érti, miért és hogyan ez a megoldás jobb az igényeinek kielégítése szempontjából. Gyakran előfordul, hogy csapata nem pozícionálja és tervezi meg a hozzáadott értéket, illetve hogyan tudta tovább növelni a jövőbeni projektekhez hozzáadott értéket. Az építőipari szervezetek nem értékelik teljes mértékben az általuk nyújtott hozzáadott értéket.

Ha az építőipari cégek nem értik az amd kommunikációt, ahol hozzáadhatnak értéket egy projekthez, és nem különböztetik meg magukat a versenytől, az ügyfél csak a legalacsonyabb közös nevezőre ítélheti őket. És ez gyakran az ár.

Ahhoz, hogy a hangsúlyt távol tartsuk az áruktól, fontos megérteni, hogy a meglévő ügyfelek miért maradnak vissza. Ennek egy része annak megértése, hogy hol, ki és hogyan értékeltük az üzleti tevékenységüket az utolsó projekt (ek) alatt.

Miért ne kérdezd meg őket? Még jobb, ha egy harmadik fél megkérdezi őket, és megkapja a szemölcsöket és mindent. Az ügyfelek számára lesz nagy benyomást keltő dolog, hogy annyira érdekel, hogy megkérdezze, hol szeretnék javítani a szolgáltatásodat; de ne felejtsd el megváltoztatni azt, amit mondtak, nem működik.

Olyan helyzetekben, amikor az ügyfelek által nyújtott szolgáltatás nem felel meg a minimális várakozásnak, ez az árakat érinti. Tudnia kell, hogy ez a helyzet. Ez akkor házasodhat meg saját megértésével az ügyfelekkel fennálló kapcsolatokban. Előfordulhat, hogy nézetei összhangban vannak egymással, vagy lényegesen különböznek egymástól - mindegyik tájékoztatja a jövőbeli terveit és intézkedéseit.

A visszajelzésből kiderülhet, hogy az ügyfél megkapja a szolgáltatás minőségét és fókuszát. Ezek a technikai megoldásokra vagy a menedzsment folyamatokra vonatkozhatnak, de ugyanúgy érinthetik a háttérbeli kérdéseket, nem utolsósorban az elvárások kezelését.

A várakozások beállítása és teljesítése

Ha sikeres kapcsolatot szeretne kialakítani, meg kell felelnie ügyfelei elvárásainak vagy meghaladnia. Az Ön felelőssége, hogy tegyen meg mindent annak érdekében, hogy megértse, mit vár az ügyfél. Ön szerepet játszik abban, hogy befolyásolja az ügyfelek elvárásait az üzleti fejlesztési folyamat során tett kötelezettségvállalásokon keresztül, és jellemzően az ügyfélközpontú szervezetek számára az ígéreteket és a túlfizetést.

Az ügyfelek elvárásainak menedzselése a kapcsolat minden szakaszában sikeres megértést, befolyásolást, beállítást és elfogadást tesz lehetővé:

  • Új projektek megvitatásakor.
  • A díjak tárgyalásakor.
  • Új projekt kezdetén.
  • Rendszeres szakaszokban a szállítási program alatt.
  • A projekt végén.

Mindkét oldalról a frusztrációt gyakran okozzák, nem pedig a technikai specifikáció meghiúsulása, hanem a puha problémák. Például:

  • Hogyan fognak együtt működni a két fél.
  • Hogy fognak kommunikálni.
  • Ki az ügyféllel beszél, ha aggodalmuk van a haladással kapcsolatban?
  • Hogyan tartsuk meg a kritikus lendületet egy projekten anélkül, hogy látszólag önkényuralás lenne.
  • Hogyan kell megjeleníteni az információkat a jelentésekben?

Az ügyfélcsapatban mindenki pontosan tudja, mi a képlet az ügyfelek elégedettségéhez. Az ügyfelek elvárásainak való megfelelés ugyanúgy az emberek irányításával és motivációjával foglalkozik, mint az időről időre szóló jelentés elkészítése.

Az olyan apró kérdések, mintha nem kapnának időben információt, vagy nem találnák meg, hogy a csapat tagjának könnyű kezelése nem okozhat panaszt, de befolyásolja a jövőbeli projektekre való kinevezéssel kapcsolatos döntést. Ezért létfontosságú, hogy rendszeres szakaszokban a teljesítményét az ügyfél kritériumainak megfelelően alakítsa ki. Mindazokat, akiket a munkája befolyásol, kérdéseket és őszinteséget kell megkérdőjelezni. Meg kell jegyeznie véleményét, és ellenőriznie kell, hogy pontosan megértsétek-e, és neked valamit kell tennie.

Ha a piacon értékesített szolgáltatás másoknak vagy olyan áruknak tekinthető, amelyekben az egyetlen differenciáló az ár, akkor két egymásnak ellentmondó stratégiát kell megvizsgálnia:

  1. A szolgáltatásod a piacon "olcsó gyártóként" válhat. Ez jelentheti a hatékonyabb munkamódszerek kialakítását és ötvözését, a létszámcsökkentést, az alacsonyabb fizetések megfizetését és az embereknek a keményebb munkavégzést.
  2. Az alternatíva az, hogy folyamatosan fektessen be olyan új szakértelem kifejlesztéséhez, amely nagyobb értéket kölcsönöz az ügyfeleknek. Fókuszban áll az innováció és a jobb, több élvonalbeli szolgáltatások értékesítése a jobb megtérülés érdekében. Ezután lehetővé válik a megkülönböztetés, ha egy teljesen testreszabott szolgáltatást nyújt, amely következetesen meghaladja az ügyfelek elvárásait. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfelek optimális munkamennyiségét hozza létre, vonzó árat érjen el és hírnevet építsen, amely lehetővé teszi új ügyfelek biztosítását, akik jól fizetnek az Ön által nyújtott szolgáltatásért.

A helyes stratégia attól függ, hogy az ügyfelek és a potenciális ügyfelek mennyire értékesek számukra.

Tegyen időt arra, hogy végezze el ezeket a lépéseket, és ha időbe telik, akkor döntsd el, mit ne csinálj. Ha nem, akkor olyan vágylistát fog végezni, amely nem fejeződik be, és az ügyfél ugyanazt a régi szolgáltatást kapja, amelyet számos versenytársától kaphat.

Értékesítés meglévő ügyfelek számára

"Az új munka legjobb forrása a meglévő ügyfélbázisunk " egy közös nyilatkozat ebben az iparágban, és nem lehetett igazabb. Az Ön emberei egész idő alatt a helyszínen vagy az ügyfelek irodájában vannak, de ritkán találnak további munkalehetőségeket. Ha olyan nyitást látnak, amelyhez közvetlenül kapcsolódhatnak az ügyfélszervezet célkitűzései és választott stratégiája, akkor két dolog fog történni:

  1. Fel fogják ismerni a lehetőséget.
  2. Biztosnak kell lenniük maguknak ahhoz, hogy a lehetőséget megragadják, vagy akár saját néven, akár közvetlenül az ügyféllel.

Meglepő számú szállítási csapat tagjai nem ismerik ügyfeleik üzleti céljait. Javasoljuk, hogy kipróbálhassa, mennyire valós megértése az embereknek ügyfeleikről és piacaikról. Az értékesítési készségek elsajátítása az emberek számára a lehetőségek feltárására. Adjunk nekik tudásukat, megértésüket és bizalmukat az ügyfelek üzleti tevékenységéről, hogy felismerhessék, hogy valami, amit alkalomként érzékelnek, beilleszkedhetnek és támogatják az ügyfél üzleti irányát.

Cross-értékesítés meglévő ügyfelek számára

A szervezetek gyakran silókban dolgoznak, ahol az üzleti egységek / főszolgáltatások és / vagy helyi irodák közötti integráció jelentős hiánya lehet, és ez befolyásolja az ügyfelek azon észlelését, hogy mit tud nyújtani. Amit olyan cégnek tartasz, amit minden egyes ügyfél érzékel. A multidiszciplináris, ügyfélorientált csapatok megfelelő környezetet biztosítanak a keresztértékesítés számára, és az ügyfelekkel szemben álló szervezetek ilyen módon szervezik magukat.

Ezen ügyfélorientált szervezeti struktúra nélkül a kockázata az, hogy a szakemberek nem ajánlják vállalata más részeit; esetleg külső szakembereket is javasolhatnak, akikben bizalom és bizalom áll fenn. Napjainkban a vállalatok felismerik, hogy díjazási törekvéseiket csak akkor lehet elérni, ha további szolgáltatásokat értékesítenek ügyfeleik számára.

Ennek ellenére az igazgatók és a partnerek megtartják ügyfeleiknek a karrierjükből származó többi tudományágat. Ösztönözni kell az embereket, hogy működjenek együtt. A keresztkiadáshoz megfelelő környezet megteremtéséhez olyan embereknek kell lenniük, akik:

  • Felkészült megosztani és delegálni.
  • Elismerték, vagy akár jutalmazták a cégen belüli mások számára nyújtott bevezetések számát.

A valódi csapatmunka a rendszeres keresztértékesítés egyik fő elősegítője. A vállalatoknak csapatos célkitűzésekkel kell rendelkezniük. Gyakran vannak olyan alapvető, strukturális, kulturális, szervezeti, motivációs és viselkedési kérdések, amelyekkel foglalkozni kell, ha van remény a teljes eladási lehetőségek teljes körű megvalósításában.

Ha egy vállalat hatékonyan eladni kíván, akkor annak biztosítania kell, hogy az emberek rendelkezzenek elegendő ismerettel a vállalat szolgáltatásait illetően, hogy azonnal tudassák az ügyfelet, ha képesek segítséget nyújtani.

Siker tényezők a kulcsfontosságú ügyféltervezésben

Egy hatékony ügyfélterv rendkívül hatékony eszköz lehet egy olyan szervezet kezében, amely elkötelezett az ügyfelek felé való összpontosítás iránt.

A kulcsfontosságú ügyfélprogramot úgy kell megtervezni, hogy az megfeleljen az ügyfélcsapat igényeinek, és az ügyfeleknek meg kell felelniük arra, hogy írták a szolgálatra. Lehet, hogy olyan egyszerű, mint egy darab papír, vagy sokkal bonyolultabb, átfogó pénzügyi, szervezeti, projekt és kapcsolattartási információkat. Lehet, hogy egy személy írhat, vagy egyetlen személy koordinálhatja az embereknek az egész vállalaton belüli hozzájárulását. Azonban annak biztosítása érdekében, hogy működőképes legyen, abból kell kiindulnia, hogy a tervnek tartalmaznia kell a kliensre való összpontosításhoz szükséges minimális információkat, és értéket kell adnia üzleti tevékenységének a vállalat szolgáltatásai által nyújtott előnyökkel.

Projektmenedzsment és kulcsfontosságú ügyfélkezelés

Az építőipar jól hasznosítja a projektmenedzsment-tudományokat mindennapi munkájuk során. Ezek a készségek rendkívül jól működnek, mint az ügyfelek irányítási terveinek ellenőrzését.

Eszközök használata a tevékenységek listájának kidolgozásához

Számos olyan eszköz használható, amelyek segítenek azonosítani azokat a műveleteket, amelyeknek kulcsfontosságú ügyfélterv részét kell képezniük. Arra koncentrálnak, hogy segítsenek azonosítani az ügyféllel fennálló kapcsolata állapotát: hány embert ismer az ügyfél szervezetében, mennyire ismeri őket, és hogyan védheti ezeket a kapcsolatokat versenytársaival szemben. Más szóval a kapcsolat minőségének és mennyiségének megítélése.

Bár nagyon kívánatos a kulcsfontosságú ügyfélkezelési terv rövid és egyszerű megtartása, vannak olyan információk, amelyeket össze kell gyűjteni, hogy megbizonyosodjon arról, hogy elegendő ismerettel bír az ügyfél üzleti tevékenységével kapcsolatban, hogy képes legyen kifejleszteni a kapcsolatot, ahol van elképzelhetetlen számukra, hogy bárki máshoz menjenek.

Összefoglaló:

  • A kulcsfontosságú ügyfélprogramnak a lehető legrövidebbnek kell lennie ahhoz, hogy meggyőződhessen róla, hogy az Ön számára hasznos.
  • A legegyszerűbb kulcsfontosságú ügyfélprogram tartalmazza az ügyfél stratégiáját vagy céljait és céljait.

Végrehajtás

A kulcsfontosságú ügyfelek hatékony menedzselésének mobilizálása és az előnyök megszerzése attól függ, hogy azonosította-e a kulcsfontosságú ügyfeleket, a kapcsolatért felelős személyt, és meghatározta a csapat tagságát, amely szolgáltatásokat nyújt az ügyfélnek. A gyakorlatban olyan személyeket is be kell azonosítani, akik a célzott marketingtámogatást nyújtják, hogy ügyfeleik és ügyfélcsoportjaik képesek legyenek kulcsfontosságú ügyfélkezelési tevékenységeket kezelni a projektek kézbesítésével együtt.

Miután meghatároztuk, hogy ki a "korona ékkövei", kulcsfontosságú ügyfelek és értékelt ügyfelek, évente újra meg kell tekintenie ügyféllistáját annak felmérése érdekében, hogy van-e olyan értékes ügyfél, amely eléggé nő ahhoz, hogy kulcsfontosságú ügyfél legyen, vagy akár egy kulcs az ügyfelek most valaki mással dolgoznak (például átvétel után).

Míg a lefokozódást okozó események nagy valószínűséggel nagy jelentőségűek, figyelmet kell fordítania ügyfeleinek arra, hogy lássák, megfelelnek-e az Ön által meghatározott kritériumoknak.

A kulcsfontosságú ügyfelek hatékony kezeléséhez rendszeres kapcsolattartásra van szükségük azokkal, amelyek a kapcsolatfókuszok, nem pedig a projektek középpontjában állnak. Az ügyfélkezelőnek találkoznia kell velük, hogy megvitassák jövőbeni stratégiai szükségleteiket, felmérjék jelenlegi lehetőségeiket és fenyegetéseiket, és megvitassák, hogy a vállalat hogyan segítheti őket abban, hogy elérjék céljaikat.

Az ügyfélcsoportnak évente meg kell vizsgálnia a kapcsolatot a kulcsfontosságú ügyféllel, olyan eszközök segítségével, amelyek mérik a kapcsolat erősségét, hogy kiaknázzák az intézkedések javítását. A felülvizsgálatot az ügyfélen belüli jelentős változás indíthatja el, például a személyzet megváltoztatásával, amely befolyásolja a vásárlási döntéseket.

Biztosítania kell, hogy kulcsfontosságú ügyfelei elégedettek legyenek azzal a munkával, amelyet nekik végeznek, és hogy megértsék, mi a szolgáltatása, amit a legtöbbet értékelnek. Ehhez rendszeres ügyfélelégedettségi felméréseket kell végezni, és ami a legfontosabb, hogy az általuk szolgáltatott információkkal járjon el. Értékes információt kaphat arról is, hogy az ügyfelek mennyire értékelik az általuk végzett munkájukat. Ezt az információt felhasználva vonzóbbá teheti marketingjét.

Minden projekt befejezését lezáró projekt zárja le, amely ünnepli a sikeres eredményeket, azonosítja, mit csinál másképp, és hasznos esettanulmányokat készít, amelyeket az ügyfél ír le. A lezáró megbeszélés lehetõség lehet arra is, hogy megvizsgálja, vannak-e olyan egyéb szolgáltatások, amelyeket az ügyfelek a fejlesztésük következõ szakaszához igényelnek.


Ajánlott

1c: Előkészítés és rövidítés (szállítói kinevezések)

BIM eszközkészlet

Top 10 felhőkarcoló található az Egyesült Arab Emírségekben